고객만족(cs)행정의 정의   고객만족(cs)행정이란?   고객이 요구하는 사항을 파악하여 고객의 기대수준을 충족시켜 줄 수 있도록 행정서비스의 질을 획기적으로 향상시키기 위한 총체적인 방법   구 분 종례 고객지향행정 고객만족행정 고객 정의 특정 외부고객 중심 내부고객 + 외부고객 고객만족 개념 고객이 만족할 수 있는 수준 고객의 니즈파악 + 고객 기대수준 충족 고객 관계 특정민원(업무)부서에 한정, 그룹화된 고객과의 일방적 관계 전 기관(부서)차원에서 고객 세분화, 개별고객과 쌍방향 의사소통 추진 체계 특정ㆍ개별 업무중심 추진 행정프로세스 및 성과 창출의 모든 과정을 고객중심으로 종합 기획ㆍ관리       고객이란?      생산한 행정서비스(가치)의 전달과정에 관련된 모든 주체       고객만족(cs)행정의 필요성       지방행정 환경의 급변   정치ㆍ경제ㆍ생활환경 등 글로벌화에 지식정보화의 급속한 발전으로 도민들의 행정참여 욕구와 기대수준 향상 행정도 다양한 서비스 분야에서 민간기업과 경쟁이 심화되고 고객만족이 기관(지역)의 생존을 좌우하는 시대가 도래 분권과 자율이 확대되면서 지역발전 및 고품질의 행정서비스에 대한 기대 수준이 높아지고 있으나 지방행정이 이러한 변화에 부응하지 못하고 있는 것으로 평가 받고 있음     새로운 인식 전환   지방행정 패러다임을 고객관점으로 바꾸어 행정서비스의 질이 획기적으로 개선될 수 있도록 총체적 혁신활동인 「고객만족행정」 도입ㆍ확산을 통한 체감혁신으로 인식전환       고객만족(cs)행정의 출발점       모든 공무원은 고객이 있다       나의 고객들 입장에서 보면 개선과제가 있다       추진방향       고객관점에서 행정프로세스의 개선과 의식ㆍ행태변화를 통하여 고객만족의 성과가 드러나고       지속되도록 추진       현재 산발적인 행정서비스 관련 업무가 체계적으로 추진ㆍ발전 될 수 있도록 관리하고,       고객의 수요에 부응한 고객만족과제를 발굴 ㆍ실천       추진체계       고객관점에서 행정프로세스의 개선과 의식ㆍ행태변화를 통하여 고객만족의 성과가 드러나고       지속되도록 추진