제3편  자치행정  제1장 행정 고성군주민헌장제정및운영규정 훈령제290호 제1조(목적)  이 규정은 군정의 고객인 군민등에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공함으로써 군민을  최우선으로 하는 고객만족의 군정을 구현하기 위하여 주민헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을  규정함을 목적으로 한다.   제2조(정의)  이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.   1. "주민헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 행정기관이 제공하는 행정 서비스(이하 "서비스"라 한다)의       기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을       구체적으로 정하여 공표하는 군민과의 약속을 말한다.   2. "주민"이라 함은 군민과 군정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관·단체, 기업체 및       개인 등을 말한다.   3. "실 ·과장"이라 함은 군본청의 실 ·과장, 농업기술센터소장, 보건소장을 말한다.   4. "주민만족도"라 함은 군정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도,민원인 편의시설등 주민이       군정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.   제3조(적용범위)  이 규정은 군본청 및 직속기관에 적용한다.   제4조(헌장의 제정 및 개정)    ①군본청의 실 ·과장, 직속기관장은 당해 부서의   업무성격과 주민의 특성에 따라 부서별 ·업무분야별로 헌장을 제정하여야 한다.   ②헌장은 부서별로 하나 또는 여러개를 제정하거나 여러부서의 유사기능을  통합하여 하나를 제정할 수 있다.   ③헌장을 제정할 때에는 군정의 고객인 주민의 입장에서 직업 ·산업분야 · 사회부문 등을 고려하여  업무영역별로 특성화 하여야 한다.   ④헌장 제정부서의 장은 정기적으로 주민의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다.    이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과    개선의견을 들어야 한다.   ⑤헌장은 매년 1회 제정 또는 개정함을 원칙으로 하되, 행정여건의 변화 예산의 증감 등 특별한 사유가   발생한 때에는 그 때마다 개정할 수 있다.   제5조(헌장의 제정절차)    ①헌장 제정부서의 장은 헌장초안을 작성하여 군정 조정위원회의 심의를    거쳐야 한다. 이 경우 해당부서의 실 ·과장은 헌장초안 작성단계에서 제6조제7호의 규정에 의한    주민의 의견을 반영하여야 한다.   ②군수는 제1항의 심의를 거친 후 헌장을 확정하여 공표한다.   제6조(헌장의 제정 및 개선의 원칙)    헌장을 제정하거나 이를 개선하고자 하는 경우에는 다음 각호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.   1. 주민 중심의 원칙 : 서비스는 주민의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 주민 중심적일 것.   2. 서비스 기준 구체화의 원칙 : 주민에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인       것보다는 주민이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하여 계량화된 내용을 제시할 것.   3. 최고수준의 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며,       유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수 사례를 조사하여 이와 대등한 수준의       서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것.   4. 비용 ·편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 주민이 얻을수 있는       편익을 비교 형량하여 주민의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것.   5. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것.   6. 시정 및 보상내용 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상    조치의 방법 절차 및 기준 등을 명확히 할 것.   7. 주민 참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개선하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을       고객의 범위를 구체적으로 조사하고 주민의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을       헌장에 반영할 것.   제7조(헌장의 내용구성)    ①헌장을 제정할 때에는 다음 내용이 포함되도록 하여야 한다.   1. 서비스의 목표와 내용      가. 군민이 꿈과 희망을 가지고 군정에 동참할 수 있도록 장래의 발전상,중장기적            정책방향과 의지를 표현      나. 업무계획을 중심으로 한 추구 목표 기준 및 원칙      다. 군민의 경제 ·사회활동을 지원하고, 지역발전을 촉진할 수 있는 행정규제            개혁 및 제도개선 계획과 방향      라. 주민의 권리를 신장하고 주민이 값싸고 질좋은 서비스를 제공받을수 있도록 알권리를 충족할 수 있는 내용 등   2. 서비스 제공 관련 정보      가. 관련 정보나 자료의 요구방법과 절차      나. 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항      다. 상담결과의 통지방법 ·절차와 소요기간      라. 주민상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법      마. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등   3. 주민참여 및 시정조치에 관한 사항      가. 서비스 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법      나. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등   4. 지역사회 구성 주체로서의 주민의 협조사항      가. 주민 모두가 준수해야 할 사항과 권리행사에 따른 책임      나. 행정기관이 주민에게 당부하는 사항 등   5. 공무원의 봉사자세와 다짐      가. 헌장에서 제시된 행정의 원칙과 목표를 준수      나. 주민에 대한 봉사자로서의 역할을 다할 것임을 명시   ②헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성 하여야 한다.   ③당해연도의 주요사업계획은 헌장의 내용에 포함되어야 한다.   ④법령 또는 각종 규정등에 전국적 기준이 있는 사무는 특별한 경우를 제외 하고는 이와 동등하거나       그 이상의 기준을 설정하여야 한다.   제8조(헌장의 공표 및 홍보)    ①헌장을 제정하거나 개선한 때에는 이를 군보에  게재하고 주민이 충분히 알수 있도록      다음의 방법으로 홍보한다.   1. 고성소식지 게재   2. 언론매체 활용   3. 홍보자료로 작성하여 주민에게 배포   4. 각종 행정자료에 삽입   ②헌장은 공고의 방법으로 공표한다.   ③주민이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장 제정부서의 장은 지체없이 제공하여야 한다.   제9조(헌장의 관리 및 제시)    ①헌장은 자치법규에 준하여 관리하고 보존하여야 한다.   ②헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.   제10조(헌장의 이행)    ①실 ·과장과 헌장제정 부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고  이행상황을 점검하여야 한다.   ②실 ·과장은 헌장 이행중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개정하고  소속직원에 대한 교육을 실시하여야 한다.   ③군 산하 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며,      창의적으로 업무를 개선하여야 한다.   제11조(시행결과 평가 및 환류)    ①헌장 시행결과에 대한 평가는 주민 만족도 조사를 실시한 후 제14조의 위원회에서 분석 ·평가한다.   ②제1항의 헌장 시행결과 분석 ·평가에는 다음 사항이 포함되어야 한다.   1. 주민만족도 조사결과   2. 다음연도 헌장에 반영 ·개선할 사항에 대한 의견제시   3. 우수부서 및 공무원의 선정   ③평가결과는 공개한다.   ④제2항의 평가결과는 장단점을 분석하여 다음연도 헌장에 반영하고, 우수 부서 및 공무원 인센티브      부여 자료로 활용한다.   제12조(주민만족도 조사)    ①주민만족도 조사는 매년 1회 실시함을 원칙으로 하며, 필요한 경우에는 수시 조사를 실시할 수 있다.   ②조사대상자는 헌장내용과 관련이 있는 기관 ·단체에 대하여는 전수조사를, 개인에 대하여는      표본조사를 할 수 있도록 선정한다. 이 경우 지역별 ·업종별 ·업무별 특성과     인구분포도를 고려하여야 한다.   ③조사내용은 헌장 이행실태, 서비스 개선정도, 주민의 의견 및 요구사항을 포함하고,      전년도 조사내용과 비교분석이 가능하도록 조사항목과 내용을 설정 하여야 한다.   ④조사방법은 설문조사서에 의한 서면조사 또는 전화조사를 원칙으로 한다.       다만, 수시 조사는 간담회, 토론회 등의 방법으로 할 수 있다.   ⑤조사결과는 헌장의 개선 및 도정발전 방안을 수립하는 자료로 활용할 수 있도록 다양하게 분석하여야 한다.   ⑥만족도 조사의 응답자는 무기명으로 하여 통계법에 의한 비밀을 보장하고       자료는 조사목적외로 사용하여서는 아니된다.   제13조(주민 불만사항의 접수 및 처리)    ①헌장에 관한 주민의 불만사항은 구술 ·전화 ·문서 ·전자우편 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다.   ②주민의 불만사항을 접수한 때에는 주민불만접수처리대장에 기록하고 부서 장의 결재후    처리방침을 결정하여야 한다.   ③실 ·과장과 헌장제정 부서의 장은 주민의 불만사항을 지체없이 처리하고 그 결과를 주민에게 통지한 후   불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다.   ④주민불만접수처리대장은 각 부서별로 비치하며, 다음 사항을 기재하고 관리 하여야 한다.   1. 성명 및 연락처   2. 접수일시   3. 불만내용   4. 처리방침의 내용 및 처리예정일   5. 처리결과 및 회신일자   제14조(주민헌장심의위원회)    ①헌장의 제정과 시행결과 평가에 관한 사항을 심의하기 위하여      고성군주민헌장심의위원회(이하 "위원회"라 한다)를 둔다.   ②위원회는 다음 사항을 심의한다.   1. 헌장 내용의 심사   2. 서비스의 개선에 관한 사항   3. 주민만족도 조사결과 분석   4. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시   5. 헌장관련 우수부서 및 우수공무원의 선정   ③제1항의 위원회는 『고성군 군정조정위원회』가 대행하며, 위원회의 소집 및 의결에 관한 사항은      고성군정조정위원회조례를 준용한다.   ④의견청취 ·회의록 ·수당과 여비에 관하여는 고성군정조정위원회조례 제4조,제5조,      제8조의 규정을 준용한다.   제15조(우수기관등에 대한 우대)  제11조의 평가결과 헌장관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원은 다음과 같이 우대한다.   1. 우수부서 : 군수패(헌장마크) 수여   2. 우수공무원 : 표창 또는 성과급 지급대상자로 선정   제16조(백서의 발간)    ①헌장관련 업무활동은 매년 이를 종합하여 백서로 발간 하되 군정백서에 포함하여    발간함을 원칙으로 한다.   ②제1항의 규정에 의한 백서에는 다음 사항이 포함되어야 한다.   1. 헌장의 제정 및 보완개선 내용   2. 분야별 서비스 기준의 설정현황   3. 행정서비스의 개선실적   4. 헌장 시행에 대한 평가결과(주민만족도 조사결과 포함)   5. 우수부서 및 공무원 현황   ③헌장 제정부서의 장은 헌장백서 발간자료를 작성하여 군정백서 자료로 기획 실장에게 송부한다.   제17조(협조요청)  자치행정과장은 이 규정의 효율적인 운영을 위하여 필요한  경우에는 관계 실 ·과장에게 관련자료의 제출기타 필요한 협조를 요청할 수 있다. 이 경우 관계 실 ·과장은 적극 협조하여야 한다.   부           칙 ①(시행일)  이 규정은 발령한 날부터 시행한다. ②(헌장의 제정기한)  군본청의 각 실 ·과장은 2000년 3월 31일까지 1개이상의 헌장을 제정하여야 한다. ③(시범부서의 지정)  군수는 헌장의 제정을 촉진시키기 위하여 일부부서를 지정하여 1999년부터 헌장의 제정을 우선 촉진하게 할 수 있다.